场外核应急系统软件

第一章 总体设计 

第一节 系统设计原则

第二节 场外核应急系统设计

场外核应急设施主要是场外核应急准备响应指挥中心的通信网络、指挥及监测系统等。场外核应指挥设施，以保障场外应急组织实施及其应急响应的功能，又与人防办指挥通信相"兼容"，为人防转民防打下坚实基础。
1．场外核应急设施的功能：核应急工作管理、组织准备、应急响应及其实施防护措施的需要。必须满足支持功能，主要是技术支持、通信联络、通知、数据的发送和接收、行政管理、后勤支持、文件编写、消防支持、治安支持、医疗支持等需要。北京大数据
 
2．场外核应急指挥系统建设
　　场外核应急指挥系统是一个以网络为核心的多媒体综合应用信息系统，主要功能有：指挥控制、摄像监视、视频信息编辑处理、视讯会议、卫星接收、投影显示、语音通讯、集群通信无线移动数据通信、GPS定位、地理信息系统（GIS）、数据库管理、信息记录及检索、报警控制、信息安全等系统功能。北京大数据公司有哪些？
　　场外核应急指挥中心系统的建设，要解决的是各种突发性事件中应急时的信息采集、传递、处理的自动化，保障全省演习和应急响应时省、市（甚至国家领导人）指挥首长实施高效的指挥和控制。因此，核应急指挥自动化建设，始终把目标确定在提高核应急时的指挥效能上，同时兼顾平时的人防工程和民防救灾。本系统由办公自动化系统、网络系统和主服务器系统构成。其中办公自动化系统主要由有线--微机电话通知系统、电话专线、数据专线、会议电视等；无线--手机、BP机群呼系统、单边带电台、特高频移动通讯、卫星电话等两部分组成。指挥部信息网络系统设置分为九个子系统，总投资为2120万元左右，由核应急专用资金解决。

1. 城市三维地理信息建模子系统，为参谋子系统、指挥子系统等提供省三维地理信息模型数据。北京软件公司

 

 
 
（2）应急指挥参谋子系统，即应急信息实时处理系统，整个灾害信息、应急响应信息均由本系统收集并予以图形化，和原有静态信息结合为应急指挥提供参考意见。
（3）指挥决策支持子系统，是作战指挥系统的中枢，各种各样的信息在该系统中都以图形化方式（灾害及应急态势图）显示于指挥员面前。
（4）远程电视会议子系统，实现与现场指挥所、指挥中心、省核应急办、国家核应急办的实时视频通信功能、使上、下级领导能够直接看到应急中心的实况，方便地进行协调应急指挥。

 
（5）通讯控制接口子系统，实现计算机系统与有、无线通讯、警报发放等系统的连接，计算机系统可对通话进行实时录音，通讯系统也可接收计算机系统的控制而作通信链路的自动接通操作，重要预案的某些指挥信息可自动由计算机内预案库送出。
（6）视频处理子系统，由外部视频信号采集系统和视频信号切换控制系统两部分构成。北京大数据公司
（7）媒体信息显示及警报子系统，由应急中心大屏幕投影单元、文字显示单元、多屏视频显示单元及省内公众文字信息发布单元、省内警报广播单元构成。中心内各单元用于指挥决策活动、省内各单元则用于重大灾害发生时对省市的警报发布和公告。
（8）GPS信息接收子系统，用于接收由车辆、船只、直升机送回的GPS定位信号，将其转换为省坐标系送入实时信息处理系统，显示于图形系统中。
（9）视频资料编辑及后期制作子系统，用于对重大应急事件（或演习）后，作为历史文字、视频资料归档整理，用于今后的宣传、上报、总结经验等的制作工作。
3．核应急监测系统建设
　　核应急监测系统是为核事故后果的预测评价和应急防护决策提供技术依据，建立一支高水平的应急监测系统是十分重要的。通过该系统对核电站周围的辐射水平、环境介质的放射性污染和分布情况、气象状况以及地震活动情况进行监测，及时准确地为指挥部提供科学的决策依据。软件公司排名
（1）环境监测系统
环境监测系统主要是利用固定监测亭和流动巡测车，测定核电站周围空气、海水中辐射剂量率，确定各项环境指标是否符合规定，在核事故中，主要监测烟羽覆盖区域内沉降物产生的辐射剂量率，地表污染水平、海水污染水平、粮食、副食品中的污染水平，为应急指挥提供准确数据。北京软件开发公司

（2）气象监测系统
气象监测系统主要是为指挥部提供风向、风速、温度、湿度、雨量、气压等气象监测资料。它由天气预报系统以及气象信息中心构成。主要是利用核电厂厂内外自动气象站和连云港市内的常规气象站实现气象监测。
 


 

第二章 通讯系统总体功能

第一节 指挥话务调度子系统的功能

第二节 人工服务

用户请求
　　用户选择人工服务后， 在由空闲座席的情况下，按照"先请求先服务"的原则对等待队列中用户进行服务，或随时可以按键终止，返回自动语音服务。
人工座席的主要功能
1、呼叫应答
　　应答来自坐席的呼叫。在应答的同时在屏幕显示客户的所有有关信息。在咨询服务建立过程中，操作员处于被动地位，由呼叫处理机（语音平台程序）根据用户选择服务类型，操作员配置及当前工作情况自动将呼叫转移到某坐席上。
2、来电截听
　　如果当前既有等待客户又有空闲坐席，但按服务配置该坐席不接收该用户所要求的服务（因而呼叫处理机不会将呼叫转移到该坐席），该坐席可以选择"来电截听"主动进行服务。
3、来话保持
　　先将来话保持住，服务其他来话或者完成其他操作后再对保持的来话服务
4、呼叫转接
　　将当前正在处理的客户转接至其他坐席，在转接时屏幕显示其他坐席状态。
5、三方连接
　　类似三方磋商，可以同时是两个坐席和一个用户，也可以是两个用户一个坐席。
6、座席互连
　　两个座席间通话。
7、多方会议
　　电话会议，会议的资源等于系统资源
8、座席静音
　　座席对通话过程的双方可以静音，改变可听可说的属性
9、班长强插
　　班长可以强拆强插，避免座席服务的失误
10、转接外呼
　　座席可根据应急程度，将话务转接到固话、手机、无线通讯设备等。
11、误报拦截
12、强插,强拆,监听
监控管理功能
　　完成系统数据、资料的维护，包括信息录入修改、报表查询打印以及监控排队机的运行状态。
设在领导办公室，通过网络与指挥中心联接，是指挥中心的监控台。实施以下功能：
•状态显示：
实时读取并显示各接警台、调度台的工作状态。
•监听，强插：
对接警、调度通话进行监听，必要时刻强插讲话。
•广播：
对指挥中心工作人员进行广播讲话。
•请示汇报：
值班人员通过监控太向值班领导进行工作汇报以及进行请示。
•统计查询：
对报警信息、调度能力资料进行查询、统计、打印。
•电子地图功能：
具有对电子地图进行无级缩放、任意漫游、分层显示以及地理信息查询等功能。
•报警信息显示：
显示报警电话的详细信息
座席管理
　　管理坐席基本资料，包括姓名，工号，登录账号，登录密码，级别，权限。监控各坐席工作情况，接受用户请求，指导所属座席疑难问题的解决。
统计报表
　　呼叫次数，呼叫接通率，呼叫失败率，等待时间统计
　　坐席工作状态，平均通话时间，忙闲比率统计
　　投诉的处理情况，及时处理完成率，未处理率，投诉数量、分类
　　传真呼叫分类统计
　　咨询的资讯内容分析


 

第三节 大屏幕显示子系统

　　报警系统的主要配套设备，它可以将很小的视频影象放大后投影到屏幕上，供多人现场观视和现场指挥。
适合于各种制式视频信号：PAL、VGA、SVGA等制式。可自动调色、调宽度、调清晰度、调焦距等功能。
LED显示屏
可以显示气象信息，报警信息，以及应急动态。
 

 
 

第三章 系统组成、结构及实现

第一节 系统特点

第二节 系统组成与构

　　核应急指挥调度系统是一个功能比较丰富的呼叫中心系统，它可以提供多种接入手段和通信方式，这其中包括有传统电话、传真、手机等几乎所有现存于电信的应用形式，人民群众可通过多种接入方式进入系统，享受系统提供的多种服务。
　　系统采用总线型局域网组建，采用优质稳定的语音交换机，CTI服务器采用Windows 2000 Server网络操作系统，数据库采用MS SQL Server 2000，配置一定数量工作站用作座席工作台。工作站采用Windows 2000/NT操作系统，网络通讯采用基于TCP/IP协议的Windows Socket编程实现。
　　本系统通过计算机语音自动应答设备或人工座席与用户建立联系，检索业务数据库，接受用户的请求，使问题能够在的时间内得到的解决，这种交互式的服务模式和服务手段保证了沟通的灵活性和高效性，提高了用户对该部门的满意度和信任度。
　　本系统物理结构由语音交换机、座席分流器、呼叫管理服务器(CTI服务器)、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答、业务代表座席、调度席、统计维护管理工作站、数据库/应用服务器、通信网关服务器、业务网关服务器、录音工作站、领导查询工作站、大屏幕显示系统、网络系统等构成。
如下图所示：

 

本系统由以下子系统构成：
1、交换接入子系统
　　提供用户通过电话、网络电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机或其它手段接入到应急自动报警与指挥调度系统，是系统的入口，主要负责识别、调度等。 （网络电话、电子邮件、因特网浏览属于可选模块）
　　可提供多种接口与公网或专网连接，包括：模拟中继、中国一号信令、七号信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、VOIP中继等多种方式；还提供高效的ACD(自动来话分配)功能，与CDN(可控队列号码)相结合，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力；同时，提供详细的呼叫管理报告，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。
　　来电号码及相关资料即时显示于电脑工作站；
　　自动电话语音导航，指导来电者按照电话语音提示进行电话按键并分类操作；
　　自动分配来电话务量（ACD），对每个座席话务进行负载平衡；
　　自动语音咨询（情况介绍、便民措施、来电来访的受理范围及注意事项、来信来访的地址等）；
　　排除误报警电话号码；
　　同时接收多路应急报警；
　　通过内部交换功能，把报警送空闲座席电话；
　　自动录音监控；
　　TTS功能：自动将文本转成电话语音，供语音咨询；
　　可将相关来电自动转接至相关职能部门或上级领导直接处理，并可进行三方通话；
　　24小时电话留言，并自动录音；
　　来话遇忙保持（听音乐等待），座席电话忙，系统把该报警排队；
　　通过电话拔入，可语音自助地查询来电反映情况的受理结果反馈。
2、CTI子系统
　　CTI子系统是整个应急报警与指挥调度系统的核心，它将电话交换系统、GSM系统、IP网络、INTERNET与计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机的话路交换功能和计算机系统数据处理功能，实现计算机对呼叫系统的完全控制。
　　CTI服务器在系统中主要实现以下功能：背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方座席会议等。
3、自动语音传真处理子系统
　　自动语音传真处理子系统(IVR/IFR)是应急报警与指挥调度系统的重要组成部分，利用自动语音提示，引导用户选择服务内容和输入服务所需的数据，并接受用户在电话拨号按键输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，实现自动报警、自动投诉记录、自动投诉处理结果查询、自动投诉处理结果通知、自动报警回复等业务功能。IVR/IFR可以减少业务代表的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。
　　采用通用的交换机平台上插入传真板组成IVR/FAX交互式语音系统，并支持TTS文语转换等技术。
4、人工座席子系统
　　人工座席子系统负责接警、处警，由业务代表、数字话机、运行Windows系统的PC微机和耳麦以及相应的具体业务处理应用软件等组成；主要完成报警、投诉和建议受理、举报移送、执法调度等各种功能。
具体功能如下:
（1）按谁先摘机谁应答的原则获得接警权
（2）向控制主机下达呼叫、录放音命令
（3）显示报警人的电话号码、 户主姓名、 地址、 所属区域信息、值班人员信息等
（4）显示报警地区的区域地图和警力分布
（5）报警调度
（6）警情发生的时间、地点、人物等查询
（7）各类资料信息分类打印作为文档备份
　　人工座席子系统具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。
　　班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。
　　内线话路与人工座席一一对应，通过人工座席标识内线话路。
5、系统管理维护子系统
　　系统管理维护子系统对整个系统软件、硬件工作运行状态进行监视纪录，对故障进行报警和恢复，对性能进行优化，提供系统级的管理和维护功能。
　　提供呼叫中心的实时呼叫数据，帮助了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。
　　实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。
进行语音编辑，如裁剪、放大等，和业务流程的修改。